Con el objetivo de proporcionar un servicio centrado en las necesidades de nuestras/os usuarias y usuarios, asegurando su satisfacción, se crea la Política de Calidad y Servicio de la Superintendencia de Salud; creada, actualizada y difundida por el Comité de Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria y Transformación Digital.
Los objetivos de la política se relacionan al establecer a través de éstos mejoras el acceso a los servicios considerando la inclusión en sus diversas formas, promoviendo la probidad, la transparencia e integridad en las acciones realizadas y perfeccionando los procesos relacionados a la entrega de servicios a las personas usuarias.
La puedes revisar haciendo click en la siguiente imagen:
Nuestras funciones
- Supervigilar y controlar a las instituciones de salud previsional (Isapres), velando por el cumplimiento de las obligaciones que les imponga la ley en relación a las Garantías Explícitas en Salud (GES), los contratos de salud, las leyes y los reglamentos que las rigen;
- Supervigilar y controlar al Fondo Nacional de Salud (FONASA) en relación con los derechos que tienen sus beneficiarios en las Modalidades de Atención Institucional (MAI), Libre Elección (MLE), lo que la Ley establezca como Garantías Explícitas en Salud (GES) y lo relativo al Sistema de Protección Financiera para Diagnósticos y Tratamientos de Alto Costo;
- Fiscalizar a todos los prestadores de salud públicos y privados, sean estos personas naturales o jurídicas, respecto de su acreditación y certificación, así como la mantención del cumplimiento de los estándares establecidos en la acreditación; al cumplimiento de las exigencias contenidas en el Régimen de Garantías en Salud; el debido cumplimiento de las obligaciones que les impone la ley de Derechos y Deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud, y las normas que prohíben su condicionamiento;
- Controlar y supervigilar el Sistema de Protección Financiera para Diagnósticos y Tratamientos de Alto Costo, lo que incluye la regulación, fiscalización y resolución de las controversias respecto de prestadores, seguros, fondos e instituciones que participen de todos los sistemas previsionales de salud, incluyendo los de las Fuerzas Armadas, Carabineros de Chile, Policía de Investigaciones y Gendarmería de Chile.
Los servicios que ofrecemos
- Orientar en la tramitación de reclamos contra el Fonasa, Isapres y Prestadores de Salud.
- Informar respecto de los beneficios que otorgan el Fonasa y las Isapres, así como sobre las características y normativas de los sistemas de evaluación de la calidad de los prestadores de salud del país. Resolver reclamos contra el Fonasa, Isapres. Asimismo, contra prestadores institucionales de salud (Hospitales, Clínicas, etc.) por infracciones a la ley de derechos y deberes que las personas tienen en relación con acciones vinculadas a su atención en salud y por la ley que prohíbe el cheque en garantía.
- Fiscalizar a las aseguradoras (Fonasa e Isapres) en materia de beneficios y aspectos financieros. Asimismo, a los establecimientos de salud acreditados en cuanto a la mantención de los estándares de calidad y a clínicas y hospitales en cuanto al cumplimiento de la norma que prohíbe exigir cheques o dinero en garantía.
- Disponer de un registro de prestadores individuales de salud, con indicación de la especialidad y subespecialidad, cuando corresponda.
- Entregar la documentación solicitada en el marco de la Ley de Transparencia, así como de mantener de información actualizada acerca de las actividades relacionadas con la Ley de Lobby y proporcionar el acceso a las solicitudes que se formulen en el marco de la misma.
A cargo de los servicios de información y orientación está la Jefatura del Departamento de Regiones, Atención de Personas y Participación Ciudadana.
Para entregar una mejor atención requerimos que nuestros usuarios (as) conozcan y cumplan los procedimientos que hemos establecido, tales como presentar por escrito la documentación necesaria, acceder en los horarios indicados según la vía de ingreso que se utilice y relacionarse de manera respetuosa con el personal.
Si el servicio brindado no cumple con los estándares y compromisos establecidos por la Superintendencia, se podrá reclamar por escrito en cualquiera de nuestras oficinas o a través del Portal Web (debe contener la identificación del reclamante, del funcionario aludido, descripción de los hechos y la firma correspondiente), y exigir una atención personalizada y una respuesta fundada de la jefatura responsable en Santiago o del Agente Regional correspondiente.
Usted puede acceder a la Superintendencia de Salud de cuatro maneras:
- Acercándose a nuestras oficinas en todas las regiones del país.
- A través del Portal Web www.supersalud.gob.cl
- Vía telefónica: llamando desde cualquier punto del país al 600 836 9000.
- A través de Redes Sociales Facebook y Twitter
Carta de Compromisos
I. ACCESO AL SERVICIO
1. Derecho a que se cumplan los horarios, tiempos y plazos establecidos en las plataformas de atención de público de la Superintendencia de Salud a lo largo del país.
Garantizamos tiempos máximos de atención:
- 80% de las atenciones presenciales las realizaremos antes de los 12 minutos de espera.
- 90% de las consultas que hagas a través del portal web, las responderemos dentro de 1 día hábil.
- 90% de las consultas que hagas por escrito a través de cualquiera de nuestras oficinas de atención a lo largo del país, las responderemos dentro de 10 días hábiles.
- 100% de las solicitudes de transparencia y acceso a la información pública, las responderemos en 20 días hábiles.
En caso de interrupción o demora en la respuesta, informamos las causas que la han originado.
2. Derecho a un trato digno, igualitario y deferente.
- Damos un trato respetuoso y diligente a todas las personas, sin distinción.
- Damos atención preferencial a casos que lo ameriten, como embarazadas o personas con capacidades diferentes.
3. Derecho a la gratuidad de los servicios que la Superintendencia ofrece directamente.
- Entregamos gratuitamente los servicios que ofrece la Superintendencia a través de sus funcionarios(as).
II. ACCESO A LA INFORMACIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA
4. Derecho a acceder a la información de la Superintendencia.
- Entregamos información clara, y de fácil comprensión sobre las funciones y servicios que ofrece la Superintendencia, así como cualquier otra información que no esté afecta a las causales de reserva vigentes contempladas en la ley.
5. Derecho a información sobre el sistema previsional de salud.
- Damos información sobre el financiamiento y los beneficios que el Fonasa o las Isapres ofrecen a sus afiliados(as).
- Mantenemos a disposición la información necesaria para tu orientación y resolución de dudas.
6. Derecho a información sobre los procedimientos para la presentación y resolución de reclamos contra el Fonasa, Isapres y Prestadores Institucionales de Salud.
- Mantenemos a disposición información sobre el procedimiento de reclamos administrativos o arbitrales, sus plazos y los medios para informarse de sus avances.
7. Derecho a información sobre el cumplimiento de los estándares de calidad de los prestadores de salud acreditados.
- Designamos a las entidades acreditadoras de los prestadores institucionales de salud para la evaluación del cumplimiento de los estándares de calidad por parte de dichos prestadores.
- Mantenemos un Registro Público de las Entidades Acreditadoras y de los Prestadores Institucionales Acreditados.
8. Derecho a información sobre el Registro Nacional de Prestadores Individuales de Salud.
- Ponemos a disposición de la ciudadanía el Registro de Prestadores Individuales de Salud, herramienta que permite consultar si una determinada persona ha sido legalmente habilitada para ejercer su profesión en el país.
9. Derecho a conocer la identidad del funcionario(a) que atiende.
- Nuestros funcionarios(as) que atienden público portan en todo momento su identificación de forma visible.
III. DEBIDO Y JUSTO PROCEDIMIENTO
10. Derecho a presentar reclamos contra el Fonasa e Isapres, y recibir información completa y oportuna sobre el estado de su tramitación.
- Recibimos y tramitamos los reclamos que presentes en contra de las decisiones de las aseguradoras y te entregamos una respuesta escrita y fundada.
- Mantenemos disponible y actualizada la información del estado de tu reclamo a través de las distintas vías de atención: Presencial, Telefónica y Portal Web.
- Ponemos a tu disposición Ejecutivos(as) y Profesionales capacitados(as) para resolver tus consultas y conflictos con el Fonasa e Isapres.
11. Derecho a presentar reclamo en contra de establecimientos de salud
- Resolvemos los reclamos por infracciones a la ley que prohíbe la exigencia de cheques o dinero en efectivo en garantía de prestaciones de salud.
- Resolvemos los reclamos por infracciones a la Ley N° 20.584 de derechos y deberes que tienen las personas en relación con los establecimientos que han brindado la atención en salud.
- Resolvemos reclamos por infracciones a la Ley Ricarte Soto.
12. Derecho a solicitar reconsideración de las resoluciones de la Superintendencia y obtener una respuesta fundada y clara.
- Recibimos y tramitamos recursos en contra de lo resuelto por la Superintendencia, entregando una respuesta fundada.
13. Derecho a la transparencia e imparcialidad en los procedimientos y decisiones.
- Entregamos información y respuesta sobre los procedimientos y decisiones que afecten a usuarios(as).
- Cumplimos los procedimientos y tomamos las decisiones para todos(as) por igual, basados en los principios de justicia e imparcialidad.
14. Derecho al honor y al respeto por la vida privada.
- Guardamos confidencialidad de toda la información que pueda vulnerar la privacidad.
- Solicitamos sólo la documentación necesaria para la tramitación de reclamos.
15. Derecho a presentar queja contra cualquier acto funcionario que vulnere tus derechos de usuario(a).
- Ser atendido(a) por el superior del funcionario(a) que estime ha vulnerado sus derechos.
- Disponemos de un procedimiento para presentar quejas por actos funcionarios.
- Respondemos las quejas en el plazo de 10 días hábiles mediante una comunicación personalizada.
IV. PARTICIPACIÓN EN LA SUPERINTENDENCIA
16. Derecho a opinar y formular sugerencias sobre el quehacer de la Superintendencia.
- Disponemos de canales que te permitan presentar observaciones, sugerencias y aportes al Servicio, las consideramos y respondemos por escrito en el plazo de 10 días hábiles.
- Realizamos periódicamente estudios de satisfacción usuaria para mejorar la calidad del servicio.
- Mantenemos disponible los mecanismos establecidos en la ley sobre Asociaciones y Participación Ciudadana en la Gestión Pública.
Los deberes que deben ser cumplidos por los usuarios(as) de la Superintendencia son:
- Tratar en forma respetuosa y educada a los funcionarios de la Institución.
- Identificarse debidamente cuando le sea solicitado.
- Exponer con veracidad los hechos que desea sean conocidos y resueltos por este Organismo y aportar los antecedentes e información que sean necesarios, según el trámite que vaya a efectuar.
- Respetar y cumplir los requisitos que ha fijado la Institución para atender los requerimientos de sus usuarios/as y dar cumplimiento a las obligaciones legales que le competen.
- Mantenerse informado acerca de sus deberes y derechos como ciudadano(a).